|
 2012.06.08.
A szolgáltatói kultúra minőségéért
Modellünk középpontjában az ember áll
Szolgáltató
város mintaprojekt indul Szolnokon. Ennek lényegéről dr.
Kállai Máriát, a megyei jogú város humán területekért
felelős alpolgármesterét kérdezem.
Tisztelt alpolgármester asszony! Legyen kedves bemutatni
az olvasóknak ezt a mintaprojektet, azt, hogy mitől is lehet egy
város szolgáltató?
–Szolnok megyei jogú város a polgármesteri hivatal
teljesítményének, kultúrájának fejlesztése és az eredményorientált
szervezet kialakítása érdekében már 2007-ben elkezdett egy
olyan tudatos fejlesztő munkát, aminek folytatása az lett, hogy
az a cég – a Homo Regius Tanácsadó Iroda – , amelyik a
„szolgáltató város” modelljét Magyarországon jogi oltalom
alá helyezte és kidolgozta, társul hívta a várost a projekt
megismertetéséhez. Elhatároztuk, ne csupán ismerjük meg,
hanem fejlesszük is együtt, próbáljuk ki a modellt, mert
fontos a lakók mindennapjait kísérő közszolgáltatói kultúra
minősége, hiszen visszahathat az emberek értékrendjére,
gondolkodására – hozzájárul az értékalapú társadalom
megteremtéséhez. Ez a modell négy érték mentén vizsgálja a
közszolgáltatói kultúrát. Az első a szakmai hitelesség, a második
az emberi minőség és hitelesség, a harmadik a nyilvánosság
és a negyedik a partnerség. Ha ezzel a négy értékkel a városlakók
összességében elégedettek, akkor az egész helyi társadalom
viszonyrendszere, kultúrája komoly értéket képvisel.
Mi „szolgáltató város”
terepe?
–Maga
az egész város. Önkéntes alapon hívtunk meg szervezeteket, és
a mintaprojektbe 34 közszolgáltató kapcsolódott be. A
projektgazda a városházán én
lettem, mint olyan alpolgármester, aki intézményvezető is
volt, és több évtizedes szakmai kapcsolata van a város intézményeivel..
Tapasztalom, hogy nagyon sokan látták meg a lehetőségét ebben
a modellben.
Legyen kedves beszélni
a modell csoportjairól.
– A 34 csatlakozó szervezet nagyon széles palettát ölel
fel. Jelen van a közoktatás a maga 19 intézményével, az egészségügyi,
szociális területről hat szervezet, köztük a Humán Szolgáltató
Központ, az idősellátás, az ifjúsági orvosok. A hatósági
csoportban a katasztrófavédelem, a polgármesteri hivatal, és a
rendőrsé működik együtt. A vállalkozói, városüzemeltető
csoportot képviseli többek között a Víz és Csatorna Művek,
a közösségi közlekedés, a hulladékgazdálkodás, hogy néhány
kiemelést tegyek. Amikor a 34 szervezet vezetőivel
a városháza dísztermében először találkoztunk
projekt ismertetésén, döbbenten tapasztaltam, hogy a város
érdekében így együtt, még soha gondolkodtunk közös fejlesztésekben.
Örülök neki, hogy ennyire egységben gondolkodnak ezek a
szervezetek. Ki kell hangsúlyozni, hogy a projekt öt szakaszból
áll. Az előkészítő szakaszban a városgazdák megismerték a
modellt, és elköteleződtek mellette. Az első szakasz a szolgáltatók
elköteleződése a projekt mellett, és a lakossági elvárás és
elégedettség vizsgálat előkészítése. Ezt követi a mérés,
értékelés, célértékek meghatározása, hiszen nem mindegy,
hogy az egészről mi a lakosság véleménye óvodás kortól idősekig.
Minden szervezettel egyenként értékeltük a vizsgálat eredményeit.
A harmadik szakasz a városi szintű szolgáltatói kultúra
fejlesztési programjának megvalósítása a szervezetek önálló
cselekvésével – minden szervezet a maga cselekvési tervét
dolgozta ki a mérések alapján. A 76 ezres lakosú Szolnokon a
mintaprojekt keretén belül 2009/2010-ben több mint 80 ezer
lakossági megkérdezés történt (a válaszadói redundancia a
szolgáltatást igénybevevők sokszereplős státuszából következett),
és közel 20 ezer értékelhető válasz érkezett, ami remek
eredmény. A mérést követően a szolgáltatók közel 500
fejlesztő cselekvést határoztak meg maguk számára a rendelkezésre
álló szűk két esztendős időkeretben.
Néhány példa: a tűzoltóságnál a hatósági munka javítása,
az iskolákban az információáramlás javítása, az utasok tájékoztatása
a közösségi közlekedésnél. A mérés értékelése nagyon
sok pozitívumot eredményezett, így a belvárosi ügyfélkapu létrejöttét
is. Az utolsó szakasz az új mérésből áll, majd új célértékek
meghatározásáé lesz, amit a folyamatos fejlesztés logikájának
megfelelően ismét egy sor fejlesztő tevékenység követ. A
felmérésből kiderül, hogy a megkérdezettnek fontos a szolgáltatói
kultúra általuk észlelt minősége, rangos helyet ért el véleményük
alapján – a szolgáltatók átlagát tekintve – az emberi minőség,
hitelesség, amelyet a szakmai hitelesség követett. Jól látható,
hogy a legtöbb fejlesztési lehetőség a szolgáltatatást nyújtók
és a szolgáltatást igénybevevők között megjelenő partneri
viszonyban és a szolgáltatók által működtetett rendszerek
nyilvánosságánál jelenik meg. Engedjék meg, hogy néhány
adatot közöljek, a szakmai hitelesség városi átlaga 73,9%
lett, de a szórás olyan nagy, hogy a legalacsonyabb mért érték
61%, a legmagasabb 95%. A partnerségnél a városi átlag 70,7%,
de a legalacsonyabb mért érték 49%. Ezek azért lényegesek,
hogy minden szolgáltató megtalálja azt, amin javítania,
fejlesztenie kell. A közben született előadások, prezentációk
pedig alapjául szolgálhatnak különböző tudományos munkánknak
is.
Miért jó a szolnokiaknak ez a modell?
–A modell alkalmazásától nem lesz olcsóbb a gáz, a tömegközlekedés,
de alkalmazása hozzájárul a városlakók elégedettségének erősítéséhez,
az emberi értékek fejlesztéséhez, s nem utolsó sorban lehetőséget
ad e téren is az egymástól való tanulásra. Tehát hatalmas
vivőerőről van szó. Jelenleg a cselekvések végére értünk
és történik a felkészülés a következő visszamérésre.
Amikor szolgáltatásról,
ügyfélbarátságról beszélünk, mindig eszembe jut, hogy sokan
nem szeretnek hivatalos ügyeket intézni, mert még az előző
rendszerből több helyen megmaradt a lekezelő, túlságosan bürokrata,
okoskodó stílus. Sokan pedig csodálkoznak, ha egy „normális”
hivatalnokkal találkoznak.
–Amikor 2007-ben a városvezetés elkezdte a már említett
fejlesztési munkát a szervezeten belül azért is tette, mert látta,
hogy az országban mi jellemzi az ügyfél-szolgáltató viszonyt.
Ha közösen akarunk tenni valamit a városlakókért, akkor nem
uralkodhat olyan magatartási forma, amiről ön beszélt, mert a
mi modellünkben az ember áll a középpontban.
Mintaprojektről
van szó. Átveszi ezt a modellt más nagyváros is?
–Bízunk benne, azért is, mert ez a modell képviselte hazánkat
az EU-elnökség idején Gödöllőn a kettős kormányzásról szóló
konferencián. Kínában is bemutatta a közigazgatási államtitkárság
modellünket, mint követendő példát. Itthon pedig a megyei jogú
városok képviselőivel tárgyalunk a projekt alkalmazásáról.
Medveczky Attila
|
