Szolgáltató város mintaprojekt indul Szolnokon. Ennek lényegéről dr. Kállai Máriát, a megyei jogú város humán területekért felelős alpolgármesterét kérdezem.
Tisztelt alpolgármester asszony! Legyen kedves bemutatni az olvasóknak ezt a mintaprojektet, azt, hogy mitől is lehet egy város szolgáltató?
–Szolnok megyei jogú város a polgármesteri hivatal teljesítményének, kultúrájának fejlesztése és az eredményorientált szervezet kialakítása érdekében már 2007-ben elkezdett egy olyan tudatos fejlesztő munkát, aminek folytatása az lett, hogy az a cég – a Homo Regius Tanácsadó Iroda – , amelyik a „szolgáltató város” modelljét Magyarországon jogi oltalom alá helyezte és kidolgozta, társul hívta a várost a projekt megismertetéséhez. Elhatároztuk, ne csupán ismerjük meg, hanem fejlesszük is együtt, próbáljuk ki a modellt, mert fontos a lakók mindennapjait kísérő közszolgáltatói kultúra minősége, hiszen visszahathat az emberek értékrendjére, gondolkodására – hozzájárul az értékalapú társadalom megteremtéséhez. Ez a modell négy érték mentén vizsgálja a közszolgáltatói kultúrát. Az első a szakmai hitelesség, a második az emberi minőség és hitelesség, a harmadik a nyilvánosság és a negyedik a partnerség. Ha ezzel a négy értékkel a városlakók összességében elégedettek, akkor az egész helyi társadalom viszonyrendszere, kultúrája komoly értéket képvisel.
Mi „szolgáltató város” terepe?
–Maga az egész város. Önkéntes alapon hívtunk meg szervezeteket, és a mintaprojektbe 34 közszolgáltató kapcsolódott be. A projektgazda a városházán én lettem, mint olyan alpolgármester, aki intézményvezető is volt, és több évtizedes szakmai kapcsolata van a város intézményeivel.. Tapasztalom, hogy nagyon sokan látták meg a lehetőségét ebben a modellben.
Legyen kedves beszélni a modell csoportjairól.
– A 34 csatlakozó szervezet nagyon széles palettát ölel fel. Jelen van a közoktatás a maga 19 intézményével, az egészségügyi, szociális területről hat szervezet, köztük a Humán Szolgáltató Központ, az idősellátás, az ifjúsági orvosok. A hatósági csoportban a katasztrófavédelem, a polgármesteri hivatal, és a rendőrsé működik együtt. A vállalkozói, városüzemeltető csoportot képviseli többek között a Víz és Csatorna Művek, a közösségi közlekedés, a hulladékgazdálkodás, hogy néhány kiemelést tegyek. Amikor a 34 szervezet vezetőivel a városháza dísztermében először találkoztunk projekt ismertetésén, döbbenten tapasztaltam, hogy a város érdekében így együtt, még soha gondolkodtunk közös fejlesztésekben. Örülök neki, hogy ennyire egységben gondolkodnak ezek a szervezetek. Ki kell hangsúlyozni, hogy a projekt öt szakaszból áll. Az előkészítő szakaszban a városgazdák megismerték a modellt, és elköteleződtek mellette. Az első szakasz a szolgáltatók elköteleződése a projekt mellett, és a lakossági elvárás és elégedettség vizsgálat előkészítése. Ezt követi a mérés, értékelés, célértékek meghatározása, hiszen nem mindegy, hogy az egészről mi a lakosság véleménye óvodás kortól idősekig. Minden szervezettel egyenként értékeltük a vizsgálat eredményeit. A harmadik szakasz a városi szintű szolgáltatói kultúra fejlesztési programjának megvalósítása a szervezetek önálló cselekvésével – minden szervezet a maga cselekvési tervét dolgozta ki a mérések alapján. A 76 ezres lakosú Szolnokon a mintaprojekt keretén belül 2009/2010-ben több mint 80 ezer lakossági megkérdezés történt (a válaszadói redundancia a szolgáltatást igénybevevők sokszereplős státuszából következett), és közel 20 ezer értékelhető válasz érkezett, ami remek eredmény. A mérést követően a szolgáltatók közel 500 fejlesztő cselekvést határoztak meg maguk számára a rendelkezésre álló szűk két esztendős időkeretben. Néhány példa: a tűzoltóságnál a hatósági munka javítása, az iskolákban az információáramlás javítása, az utasok tájékoztatása a közösségi közlekedésnél. A mérés értékelése nagyon sok pozitívumot eredményezett, így a belvárosi ügyfélkapu létrejöttét is. Az utolsó szakasz az új mérésből áll, majd új célértékek meghatározásáé lesz, amit a folyamatos fejlesztés logikájának megfelelően ismét egy sor fejlesztő tevékenység követ. A felmérésből kiderül, hogy a megkérdezettnek fontos a szolgáltatói kultúra általuk észlelt minősége, rangos helyet ért el véleményük alapján – a szolgáltatók átlagát tekintve – az emberi minőség, hitelesség, amelyet a szakmai hitelesség követett. Jól látható, hogy a legtöbb fejlesztési lehetőség a szolgáltatatást nyújtók és a szolgáltatást igénybevevők között megjelenő partneri viszonyban és a szolgáltatók által működtetett rendszerek nyilvánosságánál jelenik meg. Engedjék meg, hogy néhány adatot közöljek, a szakmai hitelesség városi átlaga 73,9% lett, de a szórás olyan nagy, hogy a legalacsonyabb mért érték 61%, a legmagasabb 95%. A partnerségnél a városi átlag 70,7%, de a legalacsonyabb mért érték 49%. Ezek azért lényegesek, hogy minden szolgáltató megtalálja azt, amin javítania, fejlesztenie kell. A közben született előadások, prezentációk pedig alapjául szolgálhatnak különböző tudományos munkánknak is.
Miért jó a szolnokiaknak ez a modell?
–A modell alkalmazásától nem lesz olcsóbb a gáz, a tömegközlekedés, de alkalmazása hozzájárul a városlakók elégedettségének erősítéséhez, az emberi értékek fejlesztéséhez, s nem utolsó sorban lehetőséget ad e téren is az egymástól való tanulásra. Tehát hatalmas vivőerőről van szó. Jelenleg a cselekvések végére értünk és történik a felkészülés a következő visszamérésre.
Amikor szolgáltatásról, ügyfélbarátságról beszélünk, mindig eszembe jut, hogy sokan nem szeretnek hivatalos ügyeket intézni, mert még az előző rendszerből több helyen megmaradt a lekezelő, túlságosan bürokrata, okoskodó stílus. Sokan pedig csodálkoznak, ha egy „normális” hivatalnokkal találkoznak.
–Amikor 2007-ben a városvezetés elkezdte a már említett fejlesztési munkát a szervezeten belül azért is tette, mert látta, hogy az országban mi jellemzi az ügyfél-szolgáltató viszonyt. Ha közösen akarunk tenni valamit a városlakókért, akkor nem uralkodhat olyan magatartási forma, amiről ön beszélt, mert a mi modellünkben az ember áll a középpontban.
Mintaprojektről van szó. Átveszi ezt a modellt más nagyváros is?
–Bízunk benne, azért is, mert ez a modell képviselte hazánkat az EU-elnökség idején Gödöllőn a kettős kormányzásról szóló konferencián. Kínában is bemutatta a közigazgatási államtitkárság modellünket, mint követendő példát. Itthon pedig a megyei jogú városok képviselőivel tárgyalunk a projekt alkalmazásáról.
Medveczky Attila